La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones nace como consecuencia de la necesidad de establecer mecanismos específicos de atención al usuario de telecomunicaciones y de gestionar un sistema eficaz de resolver sus reclamaciones .
Se trata de una Unidad creada dentro de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Está prevista en el artículo 8.3 del Real Decreto 1554/2004 , de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Dicho artículo establece los siguiente:
“Depende de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, con el nivel orgánico que se determine en la relación de puestos de trabajo, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones , a la que corresponde el análisis y propuesta en relación con la función atribuida en el párrafo g) del apartado 1 a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, así como el ejercicio de las funciones del párrafo x) del mismo apartado.”
En consecuencia, le corresponden dos tipos de funciones:
Por una parte, la
resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones. En este sentido, es la unidad que tramita y propone la resolución de las reclamaciones que los usuarios de telecomunicaciones dirigen a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, conforme al procedimiento previsto en el artículo 38 de la
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones [PDF] [221,85 Kb] En segundo lugar, lleva a cabo una función de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Dentro de ella, está a disposición del usuario un servicio de atención de consultas telefónicas sobre los derechos del usuario de telecomunicaciones (901 33 66 99) , así como esta página web. Dentro de esta web, pueden realizarse también consultas a través del correo electrónico.