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  1. Cómo reclamar

 Información general 

Procedimiento de reclamaciones y denuncias para los usuarios de telecomunicaciones

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. Según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, BOE del 31, modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, a partir de 1 de abril de 2012 las personas  jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina.

Los usuarios también tienen derecho a denunciar los incumplimientos del Código de Conducta para la prestación de Servicios de Tarificación Adicional de voz (803 – 806 – 807 - 907 - 905) y de números cortos de telefonía móvil SMS Premium:

Cómo formular una reclamación o una denuncia

Los usuarios que dispongan de firma electrónica pueden presentar reclamaciones y denuncias por vía telemática

Reclamaciones

Importante: No se facilitará información sobre las reclamaciones en las dependencias de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Únicamente pueden utilizarse las dos vías siguientes:

  • Por teléfono (901.33.66.99 y 968 010 362)
  • A través de esta página de internet

La Ley reconoce a los usuarios de telecomunicaciones un conjunto de derechos. Cuando cualquiera de estos derechos sea vulnerado, los usuarios pueden presentar una reclamación.

A modo de ejemplo, los usuarios pueden reclamar sobre las siguientes cuestiones: 

  • Disconformidad con la factura recibida
  • Negativa de alta o de baja por su operador
  • Negativa a la portabilidad de número
  • Preselección no solicitada
  • Cambio de operador no solicitado
  • Incumplimiento de ofertas por el operador
  • Averías o interrupciones del servicio

Las reclamaciones podrán tratar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil y acceso a Internet). Las que se resuelvan a favor del usuario, podrán obligar a los operadores a reconocer los derechos vulnerados o a la devolución de las cantidades indebidamente facturadas.

Denuncias sobre servicios de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 907 - 905 y SMS Premium)

Existe un Código de conducta para la prestación de Servicios de Tarificación Adicional, numeracion 803 - 806 - 807 - 907 - 905 ( consultar Texto consolidado del Código de Conducta 80X [PDF][405 Kb]  ) y otro para los servicios SMS Premium ( consultar texto consolidado del Código de Conducta SMS Premium [PDF][97 Kb]  ), al que obligatoriamente están sometidos todas las empresas que ofrecen estos servicios. Este Código establece obligaciones relacionadas con la publicidad, los contenidos, la duración máxima de las llamadas y la información sobre los precios, que tienen como objetivo la protección de los derechos de los usuarios.

El incumplimiento de las obligaciones del Código de Conducta dará lugar a la suspensión del servicio de tarificación adicional, y a la retirada del número telefónico correspondiente.

Cualquier ciudadano que tenga conocimiento de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las obligaciones establecidas en el Código de Conducta, puede denunciarlo ante la Administración.

Si la queja del usuario se refiere a la solicitud de devolución de importes facturados indebidamente por llamadas a estos servicios, debe presentar una reclamación.