Procedimiento de reclamaciones y denuncias para los usuarios de telecomunicaciones
Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.
Los usuarios también tienen derecho a denunciar los incumplimientos del Código de Conducta para la prestación de Servicios de Tarificación Adicional (803 – 806 – 807 - 907 - 905) (consultar Resolución 8 de julio de 2009).
Cómo formular una reclamación o una denuncia
- Procedimiento de presentación de Reclamaciones
- Procedimiento de presentación de Denuncias
Los usuarios que dispongan de firma electrónica pueden presentar reclamaciones y denuncias por vía telemática.
Reclamaciones
La Ley reconoce a los usuarios de telecomunicaciones un conjunto de derechos . Cuando cualquiera de estos derechos sea vulnerado, los usuarios pueden presentar una reclamación.
A modo de ejemplo, los usuarios pueden reclamar sobre las siguientes cuestiones:
- Disconformidad con la factura recibida
- Negativa de alta o de baja por su operador
- Negativa a la portabilidad de número
- Preselección no solicitada
- Cambio de operador no solicitado
- Incumplimiento de ofertas por el operador
- Averías o interrupciones del servicio
Las reclamaciones podrán tratar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil y acceso a Internet. Las que se resuelvan a favor del usuario, podrán obligar a los operadores a reconocer los derechos vulnerados o a la devolución de las cantidades indebidamente facturadas.
Denuncias sobre servicios de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 907 - 905)
Existe un Código de conducta para la prestación de servicios de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 907) (consultar Resolución 15 de septiembre de 2004), al que obligatoriamente están sometidos todas las empresas que ofrecen estos servicios. Este Código establece obligaciones relacionadas con la publicidad, los contenidos, la duración máxima de las llamadas y la información sobre los precios, que tienen como objetivo la protección de los derechos de los usuarios.
El incumplimiento de las obligaciones del Código de Conducta dará lugar a la suspensión del servicio de tarificación adicional, y a la retirada del número telefónico correspondiente.
Cualquier ciudadano que tenga conocimiento de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las obligaciones establecidas en el Código de Conducta, puede denunciarlo ante la Administración.
Si la queja del usuario se refiere al importe que aparece en la factura telefónica por llamadas a estos servicios, debe presentar una reclamación.