El operador Telefónica de España (Movistar), como obligado a la prestación del servicio universal en España, tiene la obligación de atender todas las solicitudes razonables de acceso a la red telefónica fija. Dicho acceso implica la disponibilidad del servicio telefónico fijo y el acceso a Internet a la velocidad de bajada de 10 Mbps.

Telefónica dispone de un plazo máximo de 60 días para realizar la instalación. Ante el retraso o negativa de ese operador en la instalación, el usuario puede interponer una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Transformación Digital.

La reclamación puede interponerse a través de la página web de la Oficina, siendo preciso disponer de certificado de firma electrónica. También puede presentarse por escrito en cualquier Registro administrativo del Estado o las Comunidades Autónomas, que lo remitirán a esta Oficina. La citada página web dispone de un formulario descargable e imprimible, si bien no es obligatorio su uso, pudiéndose redactar la reclamación por cada usuario libremente.

En la reclamación deberá reflejarse el motivo de la misma, y deberán constar, aparte de los datos personales del reclamante, los relativos a la ubicación en donde se ha solicitado la instalación de la línea. Deberá adjuntarse asimismo el documento justificativo de la solicitud de línea a Telefónica (documento por escrito o, de no existir, número de referencia otorgado por el operador a la solicitud realizada por vía telefónica).

La Oficina requerirá la información al operador, dará un trámite de alegaciones al reclamante y, tras ello, dictará resolución, declarando los derechos que procedan.

Los abonados que deseen conservar su número de teléfono al darse de alta con otro operador deben solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla.

La recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.

La solicitud puede hacerse por escrito o a través de un verificador. En caso de hacerlo por escrito la solicitud debe ser firmada por el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado.

La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero (verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad.

El mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia por lo que las tarifas, con carácter general, no están reguladas. Sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica Movistar están regulados, mientras que resto de operadores puede fijar sus precios libremente, debiendo comunicarlos con un mes de antelación al usuario. Los operadores están obligados a facilitar información en su página web o por escrito, si el abonado lo solicita, a cerca de:

• Servicio que prestan (descripción indicando lo que incluye la cuota de alta, cuota de abono y otras de facturación periódica).
• Tarifas generales Política de compensaciones y reembolsos.
• Tipos de mantenimiento ofrecidos.
• Condiciones de contratación, plazos mínimos.
• Forma y causas de extinción del contrato.
• Procedimiento de resolución de conflictos.

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria.​

La obligación de garantizar el derecho de todo ciudadano a tener una línea telefónica fija corresponde al operador designado para prestar el servicio universal, que hoy por hoy es Telefónica de España (Movistar). El resto de operadores no se ven afectados por esta obligación. Por lo tanto, es a Movistar a quien puede exigírsele la instalación de una línea fija + acceso a internet 10 Mbps aunque no necesariamente debe ser a través de la tecnología estándar basada en la instalación de pares de cobre.

Se pueden utilizar otras tecnologías de tipo radioeléctrico como GSM/GPRS, LMDS o satélite siempre y cuando nos permitan realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a internet de forma funcional.

En ocasiones, se producen casos en los que se activa a un usuario la preselección sin que éste lo haya solicitado. Esta práctica se ha denominado "slamming", y consiste en la activación de la preselección a un abonado que no ha dado su consentimiento.

A partir de la activación, el usuario realiza las llamadas a través de otro operador, sin que pueda advertirlo hasta recibir la factura del nuevo. La normativa exige solicitud escrita del abonado para activar la preselección, o bien solicitud telefónica al operador grabada por un tercero. Si usted recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación.

Las facturas que los operadores de telefonía fija tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle:

En primer lugar, deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.).

Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos:

• El período de facturación.
• La cuota mensual fija.
• Otros cargos mensuales fijos.
• Cualquier cuota fija no recurrente.
• Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.
• Total facturado e impuestos indirectos.
• Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará:

• Número llamado.
• Fecha y hora de la llamada.
• Duración de la llamada.
• Tarifa aplicada.
• Coste total de la llamada.

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:

• Llamadas metropolitanas.
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto.
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada.
• Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.

No está regulado ningún plazo para la resolución de averías pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio. En todo caso, los operadores están obligados a precisar en el contrato de abono los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer.

La cuantía de la indemnización se establece en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido según los siguientes criterios:

• El prorrateo del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción.
• El prorrateo de cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción.

La cantidad resultante será la mayor de las dos anteriores y siempre que sea superior a un euro, el operador deberá abonarla de modo automático en la factura del siguiente período.

En caso de que no se haya producido finalmente la activación del servicio o de una parte de éste, cabe considerar que se ha producido un incumplimiento del plazo de conexión inicial  al que el propio operador se haya comprometido en su contrato tipo, por lo que el usuario tiene derecho a solicitar la baja del contrato – ADSL+ llamadas- con eficacia inmediata.

Por otra parte, podría decirse que el usuario está pagando al operador por un servicio que no le está prestando, es por ello que el usuario tiene derecho a no abonar la parte de la factura del paquete contratado que corresponda al servicio de datos. En caso de que el operador no desglose en la factura la parte del precio que corresponde a cada servicio, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Podría darse el caso de que el operador no comercializara los servicios por separado, aquí se considerará que el precio de cada servicio es el del 50 % del precio total.

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros.

Además, la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es) aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:

• Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada
• Requerimiento previo de pago.
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
• Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta.
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.
• El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Contenido del contrato

Aparte del contenido general de los contratos, aplicable a cualquier servicio que se contrate por los consumidores, los contratos de servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil o acceso a Internet) debe obligatoriamente contener aspectos como:

• Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
• Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
• Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas
• El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas
• Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, y las consecuencias de su incumplimiento.
• Cómo darse de baja
• El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio
• Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual.

No obstante, existen una serie de causas, por las cuales, una solicitud de portabilidad puede ser denegada. Por otra parte, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud.

La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X).

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la petición.

Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.

En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

Para recuperar el servicio suspendido se deberá abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspender el servicio telefónico. A partir de ese momento el abonado sólo podrá, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberá volver a darse de alta. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Telefónica Movistar, atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a una solicitud de alta por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. En este caso el operador que presta el servicio universal, es decir, Telefónica Movistar, no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.

La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.

Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, o ante laSecretaría de Estado para el Avance Digital conforme al procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones. Ambos procedimientos están disponibles para usuarios finales que sean personas físicas.

Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Consejos para darse de baja

Si desea darse de baja con su operador, los consejos son los siguientes:

• En caso de hacerlo por correo postal: enviar la comunicación con acuse de recibo.
• En caso de efectuarlo por Internet, conservar el resguardo o “pantallazo” acreditativo de la solicitud.
• Si la baja se tramita por teléfono, exija dos datos o documentos:
  • Que le comuniquen telefónicamente el número de referencia de la solicitud de baja.
  • Que le envíen por vía postal o electrónica un documento acreditativo de haber solicitado la baja.

El operador está obligado a darle de baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud. Es posible que, en función de la fecha de solicitud de baja y los períodos de facturación del operador, Vd. reciba una factura en la que aparentemente no se haya respetado el plazo de dos días y se incluya un período de facturación posterior. En ese caso, es prudente aguardar a recibir una última factura rectificativa del operador. En caso negativo, puede presentarse una reclamación. “

La prestación de servicios de contenidos a través de las redes de telecomunicaciones es un servicio de la Sociedad de la Información. En estos servicios se incluyen aquellos que se contratan por una sola vez (alquiler de películas, juegos online, etc.), y aquellos sujetos a una periodicidad (suscripciones a plataformas de contenidos, alertas, etc).

En primer lugar, al tratarse de un servicio distinto al de telefonía o internet prestado por un tercero, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura.

A estos servicios les resulta de aplicación la normativa reguladora de los servicios de la Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico).

Como consecuencia de lo anterior, esta Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no tiene competencia para pronunciarse sobre la prestación de estos servicios, es decir, no puede determinar si el precio es correcto, o si se ha contratado voluntaria o inadvertidamente.

No obstante, debe tenerse en cuenta que estos servicios se facturan conjuntamente con los de la telefonía o Internet, por lo que el usuario dispone de ciertos derechos y puede presentar una reclamación en caso de no estar conforme con ellos.

Tras la tramitación de la reclamación, y la revisión de toda la documentación e información que figura en ella, esta Oficina podrá ordenar al operador de telecomunicaciones:

1. Devolver el importe íntegro relativo a los cargos reclamados.
2. Remitir al usuario dos facturas separadas: una por el importe relativo al servicio reclamado y otra por el resto de importes
3. El usuario no podrá ser suspendido del servicio de comunicaciones electrónicas si paga esa factura

En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo.

Dentro de ese caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Es importante señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación. No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

Un traslado de línea se puede equiparar a un alta por lo tanto Telefónica Movistar, como prestador del servicio universal, debe atender las solicitudes de traslado del mismo modo que si fueran altas, es decir, en un plazo máximo de 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica Movistar, indemnizará al abonado eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado.

Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número. En este caso, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea.

En primer lugar, verifique la forma en la que ha solicitado la baja. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. En caso de duda, contacte con su operador.

En segundo lugar, compruebe si dispone de justificación de haber solicitada la baja. En caso de haber solicitado la baja por vía telefónica, la justificación vendrá del número de referencia que el operador debe haberle comunicado. Si la baja se solicitó por correo o fax, bastará con el acuse de recibo o el reporte. Si según lo dicho ha solicitado la baja correctamente y dispone de justificación para acreditarlo, requiera a su operador para que deje de facturarle y, en su caso, anule las facturas incorrectas.

Si el operador no actúa correctamente, puede presentar una reclamación.